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Interazione con l'utenza finale per decreto o per scelta (intelligente) ?
21/11/2005 | Enrico Bisenzi

















Una direttiva ministeriale pone l'accento sulla necessita' di interagire con l'utenza finale.
Oltre all'utilizzo di tecniche e tecnologie di ausilio e alle modalita' di rendere accessibile ed usabile un sito Web si affaccia prepotentemente un nuovo principio: il giudizio finale sulla qualita' di un sito Web spetta all'utenza del sito stesso!

Ha suscitato interesse - quasi scalpore ed eccitazione - fra gli addetti ai lavori - la Direttiva per la qualità dei servizi on line e la misurazione della soddisfazione degli utenti emanata dal MINISTRO PER L’INNOVAZIONE E LE TECNOLOGIE di concerto con IL MINISTRO PER LA FUNZIONE PUBBLICA il 27 luglio 2005 e pubblicata in Gazzetta Ufficiale numero 243 del 18 ottobre 2005.

Obiettivo della presente direttiva, che pur non ha il peso specifico della legge Stanca sull'accessibilita' - e' di fatto un consiglio a cui non seguira' come per la normativa sull'accessibilita' Web un regolamento ed articolati tecnici dettagliati - e' fornire indicazioni per migliorare la qualita' e promuovere l'utilizzo dei servizi on line, attraverso un'attenta ed efficace rilevazione delle esigenze e delle aspettative degli utenti.

Nella direttiva si auspica che in ogni portale per ogni servizio promosso siano pubblicate organicamente e mantenute aggiornate le domande più frequenti poste dagli utenti; non solo in un apposito capitolo denominato LA VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI si fa preciso riferimento alla necessita' di implementare canali di comunicazione diretta con l'utenza finale nonche' un attento studio delle statistiche e quant'altro possa essere equiparato ad indicatore di soddisfazione nell'utilizzo di un portale Web.

In un periodo in cui vi e' un grosso dibattito culturale in Internet sul ruolo giocato dagli utenti nel giudicare la qualita' di un sito Web irrompe addirittura un atto ministeriale a sancire l'importanza dell'interazione con l'utenza finale per misurare la qualita' un sito Web !

Va detto peraltro che questa direttiva minesteriale recepisce consigli provenienti dal mondo dei professionisti del Web che da tempo promuovono servizi di helpdesk per adeguare le caratteristiche di un portale alle esigenze espresse dai diretti fruitori del medesimo e che di recente hanno trovato diretta applicazione anche in portali ministeriali quali Handitecno.

Una conferma, infine, anche di quello che si sta muovendo a livello internazionale dove un esempio di eccellenza proviene oltremanica e niente di meno che dalla BBC dove
l'accento sull'interazione con gli utenti e' posto sui suggerimenti dati agli utenti disabili su come adottare prodotti software di utilizzo comune o speciale (siano essi basati su sitemi operativi Windows, Macintosh o Linx) per interagire al meglio con un portale Web.

Enrico Bisenzi e Claudio Parrini di infoaccessibile.com, portale di approfondimento delle tematiche trattate.